As instituições que oferecem crédito às pessoas físicas terão de submeter seus profissionais a cursos específicos e provas que assegurem a sua capacidade de lidar com os produtos e serviços que oferecem de maneira sustentável. A exigência já existe para profissionais que lidam com investimentos ou que trabalham na ouvidoria dos bancos, mas deve chegar também àqueles que oferecem crédito de qualquer tipo no médio prazo.
Tanto governo quanto bancos estão preocupados com a forte expansão do crédito às pessoas físicas nos últimos anos (ver gráfico), principalmente fora das agências bancárias. Representantes dos dois lados citam termos como “venda de ilusões” ao citar a atuação de alguns operadores ou destacam riscos em falhas de comunicação na hora de informar taxas e prazos de empréstimos, que podem levar a um crescimento maior da taxa de inadimplência.
Segundo o chefe do departamento de normas do Banco Central, Sergio Odilon, a instituição quer aperfeiçoar os mecanismos de capacitação das pessoas que trabalham no mercado financeiro. “Nós estamos estudando esse modelo para podermos alargar esse universo de capacitação.” Segundo ele, essa é outra perna da meta de disseminação da educação financeira. A primeira seria desenvolver o conhecimento dos usuários e a segunda a do profissional que o atende, explica.
Relação banco-cliente ficou mais complexa
O BC não confirma que a próxima certificação a ser criada atinja a oferta de crédito, mas a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) já reconhece que o desenvolvimento desse mercado exige tal medida. Essa capacitação dos profissionais e a sua consequente certificação são demandas que podem ser atendida pela regulação do Banco Central ou por uma autorregulação, diz Fábio Moraes, diretor de Educação Financeira da Febraban. “A relação entre banco e cliente está cada vez mais complexa e requer qualidade maior.”
Foi por meio de autorregulação que os profissionais dos bancos que atuam com investimentos passaram a buscar capacitação e certificação, mesmo aqueles que atuam como correspondentes bancários. No início dos anos 2000, a Anbid, que se tornou a Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima), começou a importar o conceito de certificação para profissionais que trabalham com o mercado de capitais no Brasil.
A ideia, na época era exatamente evitar os riscos de reclamações e de degradação da imagem dos bancos. Com a sofisticação dos instrumentos de investimento abruptamente, na época, algumas reportagens mostravam, por exemplo, que profissionais dos bancos indicavam planos de previdência privada para pessoas idosas ou investimentos de risco para quem não os tolerava, apenas para aumentar a remuneração do bancário.
Pouco tempo depois, a certificação para quem trabalha com distribuição e mediação de títulos de investimento passou a ser exigida pelo Banco Central. A adoção dessa nova norma foi tomada de forma gradual, como seria a nova para crédito, com um calendário para as instituições financeiras capacitarem uma parcela dos seus profissionais a cada ano.
Normas elevam capacitação
Hoje, o Brasil tem mais de 200 mil profissionais capacitados a trabalhar com investimentos nos bancos, diz Moraes. Segundo ele, os bancos investem, atualmente, R$ 1 bilhão por ano em capacitação. “Além disso, pelos dados do governo, 70% dos bancários têm nível superior.”
O executivo da Febraban completa, ainda, que, depois de criada certificação para as ouvidorias, em 2007, mil pessoas já foram capacitadas e 800 certificadas. Segundo Moraes, agora e principalmente para o futuro, a tecnologia e a educação à distância são grandes aliadas para melhorar a capacitação dos bancários.
Segundo Odilon, a preocupação com a melhor capacitação dos profissionais tem muito a ver com a inclusão financeira, que considera tanto aqueles que nunca fizeram uma operação bancária e começam usá-las, como aqueles que passam a adquirir cada vez mais produtos e serviços, em geral, mais sofisticados. “O BC quer alargar essa noção da capacitação e da certificação no contexto da inclusão financeira.”
Embora o departamento de normas do Banco Central tenha estudos nessa linha da maior exigência de capacitação, uma decisão sobre esse tema depende de avaliação do Conselho Monetário Nacional (CMN). Para Odilon, estimular a capacitação dos funcionários é benéfico para todos. “Diminuem as reclamações nos bancos e os problemas dos usuários.”
