Depois da correria de compras de Natal, o ano começa com a correria das trocas. Seja porque aquele presente não combinava com você ou porque aquela roupa não estava no tamanho certo, janeiro é tido como um mês de muito movimento e pouco lucro no comércio.
No entanto, não é sempre que o consumidor tem o direito à troca. Exceto em casos de defeito, a mercadoria não precisará ser substituída pelos lojistas. Se aquela peça de roupa não serviu ou o presente não agradou, a troca deverá ser negociada com a loja que não terá a obrigação de efetuá-la.
Para ajudar você a garantir seus direitos, o eBand ouviu o Procon sobre as principais ocasiões em que o consumidor tem direito à troca e como ele deve agir para garanti-lo. Em caso de comprar pela internet, por exemplo, quem deverá arcar com os custos de frete? Em caso de compras a distância, você sabia que o consumidor tem o prazo de sete dias para se arrepender? Fique esperto e garanta os seus direitos.
Em quais casos o consumidor pode efetuar a troca?
O consumidor só poderá efetuar trocas quando ele tiver negociado isso no ato da compra. Alguns produtos, como roupas, sapatos, bolsas, muitas vezes vêm com uma etiqueta afixada estipulando um prazo para se efetuar a troca. O vendedor anota a data da compra naquele comprovante que vem anexado à peça e, se aquilo estiver constando, o consumidor vai poder exigir a troca. Ou ainda, há algumas lojas que têm política de trocas de até sete dias depois da compra ou até 72h. Agora, se não tiver nada por escrito e se não houver esse compromisso de troca firmado, o consumidor vai ter que negociar. Caso contrário, não poderá exigir a substituição. A loja ou o vendedor não são obrigados a trocar o produto. Uma boa dica é pedir ao vendedor registrar a possibilidade de troca na nota fiscal.
O que o consumidor pode fazer se tiver perdido a nota fiscal?
Se ele sequer tem o direito à troca, não importa ele ter ou não a nota fiscal. Mas se o produto apresentar um defeito e ele precisar levar o produto para uma assistência técnica, ele vai ter que apresentar a nota fiscal para comprovar que este produto ainda está na garantia. Se ele perdeu a nota, vai ter alguma dificuldade. Isto porque o estabelecimento não é obrigado a emitir segunda via de nota fiscal. Normalmente, o que as lojas fazem em situações como essa é emitir uma declaração ou tirar uma cópia da nota. Mas de qualquer maneira, eles não são obrigados a emitir segunda via.
Caso o defeito seja por mau uso devido à falta de instrução?
O código de defesa do consumidor obriga que todo o produto venha acompanhado de manual de instrução. Ele deve conter a forma de uso e ilustrações que orientem o consumidor como instalar e como usar o produto. Se você não tiver recebido essa orientação, terá o direito de reclamar. Agora, se o consumidor foi negligente, recebeu esse documento, mas não se ateve, não leu e não seguiu as orientações, então, a empresa irá alegar que houve mau uso do produto e não será obrigada reparar o dano. Por isso, é importante que o consumidor confira se recebeu manual de instruções e se ele contém todas as orientações adequadas para o seu uso.
Se, no momento da troca, o consumidor não encontrar mais o produto que comprou?
Um fenômeno comum no início do ano é quando o consumidor compra uma peça em dezembro, mas quando vai trocá-la em janeiro não encontra mais o tamanho certo. Ou ainda, o consumidor quer trocá-lo por algum outro produto e a loja lhe impõe um preço de promoção. Na verdade, em caso de troca ou de devolução de valores sempre prevalecerá o valor da nota fiscal, independentemente de acordo feito no ato da compra. Por isso é importante que o consumidor exija e mantenha-se de posse deste documento.
Em caso de compras pela internet, o que se pode fazer caso o produto não chegar?
O cliente pode pedir a suspensão da compra. A loja promete e oferece o produto com a entrega em uma determinada data. Se essa oferta não é cumprida, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, o que nem sempre é possível, aceitar um produto equivalente (caso o produto esteja esgotado), ou pode cancelar a compra e reaver o valor pago.
De quem é a responsabilidade de uma entrega desviada?
A responsabilidade é do vendedor. O Procon tem algumas reclamações de casos de condomínios em que o produto é entregue no apartamento errado. A responsabilidade, nestes casos, é do comerciante, que fez a entrega no local errado.
Existe um prazo máximo para a entrega de mercadorias?
O prazo de entrega é estipulado entre consumidor e comerciante caso a caso. Ele pode comprar negociando uma urgência na entrega ou comprar um produto que a empresa diz que não tem em estoque ou que terá que encomendar e que vai demorar um mês para ser entregue. Se o consumidor quiser aguardar não há problema nenhum. O que é fundamental é a informação adequada a respeito dos produtos e como ele vai ser entregue. No Estado de São Paulo, o consumidor ainda tem o direito de exigir escolher o turno de entrega.
Se o site não oferecer um formulário pra escolha do turno para a entrega?
Se o consumidor se sentir prejudicado nesse direito, ele ainda pode formalizar uma reclamação tanto para exigir que a empresa ofereça e entregue no turno que ele optar, ou ele pode fazer uma denúncia para que o Procon faça uma autuação neste estabelecimento.
Em caso de compras online, a quem caberão as despesas postais de troca?
Como a troca não é um direito estabelecido, será necessário negociar com o site e, muito provavelmente, recairá sobre o consumidor o ônus da troca. O que acontece com a internet é que, se ao receber o produto, você perceber que não é bem aquilo que imaginou ou que não é como estava na foto e ficar decepcionado, você tem o prazo de sete dias para se arrepender e cancelar a compra pelo fato dela ter sido feito fora do estabelecimento. Isto vale para compra feita por telefone, por catálogo, porque na verdade você está comprando sem ver. Somente nesses casos de arrependimento, que são uma previsão legal, o consumidor não tem custo nenhum e o valor de frete por conta do fornecedor.
Compra entre pessoas físicas (sites de troca)
É necessário verificar se o site recebe alguma remuneraçãoao aproximar pessoas físicas. No caso de sites que cobrem comissão na venda ou aproximação entre pessoas físicas, ele é considerado um fornecedor. Agora, se ele não receber remuneração direta na relação entre vendedor e comprador, então não se configura relação de consumo e não valerá nenhum dos direitos previstos no estatuto do consumidor.
No entanto, não é sempre que o consumidor tem o direito à troca. Exceto em casos de defeito, a mercadoria não precisará ser substituída pelos lojistas. Se aquela peça de roupa não serviu ou o presente não agradou, a troca deverá ser negociada com a loja que não terá a obrigação de efetuá-la.
Para ajudar você a garantir seus direitos, o eBand ouviu o Procon sobre as principais ocasiões em que o consumidor tem direito à troca e como ele deve agir para garanti-lo. Em caso de comprar pela internet, por exemplo, quem deverá arcar com os custos de frete? Em caso de compras a distância, você sabia que o consumidor tem o prazo de sete dias para se arrepender? Fique esperto e garanta os seus direitos.
Em quais casos o consumidor pode efetuar a troca?
O consumidor só poderá efetuar trocas quando ele tiver negociado isso no ato da compra. Alguns produtos, como roupas, sapatos, bolsas, muitas vezes vêm com uma etiqueta afixada estipulando um prazo para se efetuar a troca. O vendedor anota a data da compra naquele comprovante que vem anexado à peça e, se aquilo estiver constando, o consumidor vai poder exigir a troca. Ou ainda, há algumas lojas que têm política de trocas de até sete dias depois da compra ou até 72h. Agora, se não tiver nada por escrito e se não houver esse compromisso de troca firmado, o consumidor vai ter que negociar. Caso contrário, não poderá exigir a substituição. A loja ou o vendedor não são obrigados a trocar o produto. Uma boa dica é pedir ao vendedor registrar a possibilidade de troca na nota fiscal.
O que o consumidor pode fazer se tiver perdido a nota fiscal?
Se ele sequer tem o direito à troca, não importa ele ter ou não a nota fiscal. Mas se o produto apresentar um defeito e ele precisar levar o produto para uma assistência técnica, ele vai ter que apresentar a nota fiscal para comprovar que este produto ainda está na garantia. Se ele perdeu a nota, vai ter alguma dificuldade. Isto porque o estabelecimento não é obrigado a emitir segunda via de nota fiscal. Normalmente, o que as lojas fazem em situações como essa é emitir uma declaração ou tirar uma cópia da nota. Mas de qualquer maneira, eles não são obrigados a emitir segunda via.
Caso o defeito seja por mau uso devido à falta de instrução?
O código de defesa do consumidor obriga que todo o produto venha acompanhado de manual de instrução. Ele deve conter a forma de uso e ilustrações que orientem o consumidor como instalar e como usar o produto. Se você não tiver recebido essa orientação, terá o direito de reclamar. Agora, se o consumidor foi negligente, recebeu esse documento, mas não se ateve, não leu e não seguiu as orientações, então, a empresa irá alegar que houve mau uso do produto e não será obrigada reparar o dano. Por isso, é importante que o consumidor confira se recebeu manual de instruções e se ele contém todas as orientações adequadas para o seu uso.
Se, no momento da troca, o consumidor não encontrar mais o produto que comprou?
Um fenômeno comum no início do ano é quando o consumidor compra uma peça em dezembro, mas quando vai trocá-la em janeiro não encontra mais o tamanho certo. Ou ainda, o consumidor quer trocá-lo por algum outro produto e a loja lhe impõe um preço de promoção. Na verdade, em caso de troca ou de devolução de valores sempre prevalecerá o valor da nota fiscal, independentemente de acordo feito no ato da compra. Por isso é importante que o consumidor exija e mantenha-se de posse deste documento.
Em caso de compras pela internet, o que se pode fazer caso o produto não chegar?
O cliente pode pedir a suspensão da compra. A loja promete e oferece o produto com a entrega em uma determinada data. Se essa oferta não é cumprida, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, o que nem sempre é possível, aceitar um produto equivalente (caso o produto esteja esgotado), ou pode cancelar a compra e reaver o valor pago.
De quem é a responsabilidade de uma entrega desviada?
A responsabilidade é do vendedor. O Procon tem algumas reclamações de casos de condomínios em que o produto é entregue no apartamento errado. A responsabilidade, nestes casos, é do comerciante, que fez a entrega no local errado.
Existe um prazo máximo para a entrega de mercadorias?
O prazo de entrega é estipulado entre consumidor e comerciante caso a caso. Ele pode comprar negociando uma urgência na entrega ou comprar um produto que a empresa diz que não tem em estoque ou que terá que encomendar e que vai demorar um mês para ser entregue. Se o consumidor quiser aguardar não há problema nenhum. O que é fundamental é a informação adequada a respeito dos produtos e como ele vai ser entregue. No Estado de São Paulo, o consumidor ainda tem o direito de exigir escolher o turno de entrega.
Se o site não oferecer um formulário pra escolha do turno para a entrega?
Se o consumidor se sentir prejudicado nesse direito, ele ainda pode formalizar uma reclamação tanto para exigir que a empresa ofereça e entregue no turno que ele optar, ou ele pode fazer uma denúncia para que o Procon faça uma autuação neste estabelecimento.
Em caso de compras online, a quem caberão as despesas postais de troca?
Como a troca não é um direito estabelecido, será necessário negociar com o site e, muito provavelmente, recairá sobre o consumidor o ônus da troca. O que acontece com a internet é que, se ao receber o produto, você perceber que não é bem aquilo que imaginou ou que não é como estava na foto e ficar decepcionado, você tem o prazo de sete dias para se arrepender e cancelar a compra pelo fato dela ter sido feito fora do estabelecimento. Isto vale para compra feita por telefone, por catálogo, porque na verdade você está comprando sem ver. Somente nesses casos de arrependimento, que são uma previsão legal, o consumidor não tem custo nenhum e o valor de frete por conta do fornecedor.
Compra entre pessoas físicas (sites de troca)
É necessário verificar se o site recebe alguma remuneraçãoao aproximar pessoas físicas. No caso de sites que cobrem comissão na venda ou aproximação entre pessoas físicas, ele é considerado um fornecedor. Agora, se ele não receber remuneração direta na relação entre vendedor e comprador, então não se configura relação de consumo e não valerá nenhum dos direitos previstos no estatuto do consumidor.
